RECENSIONER · PRAKTISK GUIDE
Så svarar ni på
en negativ recension
Det kan kännas personligt när en gäst är besviken. Ett lugnt, tydligt svar hjälper er att ta hand om situationen och visa hur ni bemöter era gäster.
Floowlie · Innehåll granskat 29 september 2026
Det viktigaste först
Läs vad gästen faktiskt beskriver. Svara på det ni vet, visa omtanke och erbjud en tydlig kontaktväg när ni behöver reda ut detaljer privat.
- 01Förstå upplevelsen
- 02Svara med omtanke
- 03Följ upp internt
1. Läs och kontrollera
Vad handlar kritiken om: väntetid, mat eller bemötande? Stäm av med teamet innan ni beskriver vad som hände. Om ni saknar underlag, säg det hellre än att gissa.
2. Skriv ett personligt svar
Bekräfta det gästen beskriver och be om ursäkt när det är befogat. Håll svaret vänligt och konkret. Undvik försvarstal, personangrepp och uppgifter om gästens beställning eller privata förhållanden.
3. Gör nästa steg enkelt
Behöver ni fler detaljer? Hänvisa till en kontaktväg som ni faktiskt bevakar. Förklara vad ni vill följa upp. Lova bara sådant som ni har möjlighet och mandat att genomföra.
4. Följ upp med teamet
Utse någon som tar hand om ärendet. Anteckna vad ni har kommit fram till och om en rutin behöver ändras. Bestäm när ni ska kontrollera att åtgärden fungerar. Detta är vårt förslag på en intern arbetsrutin.
Exempel: lång väntetid
Ett påhittat exempel. Anpassa alltid svaret till det som faktiskt har hänt.
GÄSTENS RECENSION
”Vi fick vänta länge på maten och visste inte när den skulle komma.”
ETT MÖJLIGT SVAR
”Tack för att du berättar. Vi är ledsna att väntan blev lång och att du inte fick tydlig information. Vi vill gärna förstå vad som hände under ditt besök. Kontakta oss via mejladressen på vår hemsida och ange vilken dag du var här, så följer vi upp med teamet.”
Läs igenom innan ni publicerar
- Stämmer alla uppgifter i svaret?
- Bemöter vi det gästen faktiskt skrev?
- Har vi skyddat gästens privata uppgifter?
- Kan vi hålla det vi lovar?
- Vet teamet vem som följer upp?
När en recension verkar felaktig
En negativ recension är inte i sig skäl för borttagning. Om ni misstänker ett brott mot Googles innehållspolicy kan ni rapportera recensionen för granskning. Google avgör om den ska tas bort.
Källor och vidare läsning
Googles vägledning ligger till grund för råden om offentliga svar och rapportering. Arbetsrutinen, checklistan och exemplet är Floowlies redaktionella förslag.
FLOOWAGENT
Mer stöd i svaren.
Samma omtanke om gästen.
FloowAgent hjälper er med recensionssvar på 11 språk. Ni kan ställa in att svar på recensioner under ett valt stjärnbetyg behöver granskas före publicering.
Utforska FloowAgent