KUNDSERVICE · PRAKTISK GUIDE
Så följer ni
upp återkommande klagomål
Ett enskilt klagomål behöver ett svar. Återkommande klagomål kan också visa att en rutin behöver förändras. Samla underlaget så att ni kan se skillnaden.
Floowlie · Innehåll granskat 29 september 2026
Det viktigaste först
Gruppera liknande problem, kontrollera vad som faktiskt har hänt och utse en ansvarig. Följ sedan upp om förändringen hjälper.
- 01Samla underlaget
- 02Välj en åtgärd
- 03Kontrollera effekten
1. Samla med sammanhang
Notera vad gästen beskriver, vilken enhet det gäller och när det inträffade. Behåll länken till originalärendet så att ni kan kontrollera detaljer. Samla inte fler personuppgifter än ni behöver för uppföljningen.
2. Sortera efter problem
Använd ett litet antal tydliga ämnen, exempelvis väntetid, mat, bemötande och beställningsfel. Om samma händelse finns i både mejl och recension ska ni undvika att räkna den som två oberoende händelser.
3. Välj en ansvarig och en åtgärd
Beskriv problemet konkret och stäm av med teamet. Välj en förändring som går att följa upp. Skriv vem som ansvarar och när ni ska titta på resultatet.
4. Jämför rätt perioder
Titta på både antal klagomål och verksamhetens volym. Jämför så lika perioder som möjligt. Färre klagomål under en lugn vecka bevisar inte i sig att rutinen har blivit bättre.
Exempel: långa väntetider
Påhittat exempel för att visa hur en uppföljning kan se ut.
OBSERVATION
Flera gäster beskriver att de saknat besked om väntetiden under fredagskvällar.
ÅTGÄRD OCH UPPFÖLJNING
Utse en ansvarig för att ge väntetidsinformation. Följ upp kommande jämförbara fredagar: vad säger gästerna, hur många beställningar hanterades och följdes rutinen?
Inför nästa uppföljning
- Ärendena har samma tydliga kategorier.
- Dubletter är markerade.
- En ansvarig är utsedd.
- Jämförelsen tar hänsyn till volym.
- Ni dokumenterar vad som ändras.
När siffrorna är små
Läs originalärendena innan ni drar stora slutsatser. Några få händelser kan vara viktiga att åtgärda, men ger sällan ett stabilt mått på hela verksamheten.
Källor och vidare läsning
Metoden och exemplet är Floowlies redaktionella förslag för intern uppföljning. De är inte ett löfte om en viss förbättring eller en statistisk analys.
FLOOWAGENT
Från återkoppling till nästa förbättring.
FloowAgent samlar stöd för kunddialogen och hjälper er att se återkommande ämnen i det tillgängliga underlaget.
Utforska FloowAgent